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退改票费比例不合理 在线旅游网站满意度不升反降
发布时间:2020-01-02 23:00:14 14:49 点击数:

今天上午,北京市消费者协会发布了在线旅游“回头看”调查结果。与今年初的调查结果相比,在线旅游的网站内容、预订过程和售后服务几个方面的消费者满意度水平均有所上升,但消费者满意度整体水平较低的状况仍然没有改变。

北京市消协在今年3·15期间发布了在线旅游满意度调查结果,并发表了消协观点。随后,多家规模较大的在线旅游企业向消协承诺尽快整改。为了解在线旅游企业的承诺是否兑现,市消协在半年之后启动在线旅游“回头看”调查。

在3239名被调查者中,仍有近8成人认为退改票费比例不合理,6成人认为投诉处理不及时,超一半被调查者认为退订手续不便利。

市消协表示,虽然携程网、去哪儿网、艺龙网、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等6家在线旅游企业主动作出承诺,对其网站内容、预订过程和售后服务等进行了完善和改进,并取得一定效果。但在线旅游企业在有关霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符等关键问题上,整改的决心仍然不够大,整改的力度仍然不够强,整改的效果仍然不够明显。

此外,调查发现,在线旅游网站(含APP)的虚假宣传、不告知权利义务以及不公平格式条款等问题有所缓解,但其满意度水平并没有提升,相反略有下降。造成在线旅游售后服务满意度较低的因素,仍然主要集中在高额退改票费、投诉处理不及时、退订手续不便利等方面。

市消协表示,消费者关心的问题得不到有效解决,在线旅游售后服务满意度不高的状况就很难得到改观。

市消协表示,改变在线旅游当前这种状况,除了需要在线旅游企业的诚信自律、自查自改,还需要法律法规的建立和完善。目前《消法实施条例》正在修订过程中,各地方法规也在抓紧制定。

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